『고객서비스 전략』은 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록 독자들에게 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로 고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있게 한다. 또한 고객서비스의 피상적인 요소들이 아니라 고객서비스를 성공으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시한다.
우리는 매일매일 기업 내에서 일군의 고객들과 만나면서도 그것을 잘 인식하지 못하고 있다. 이런 고객을 내부고객이라 한다. 내부고객이란 우리가 함께 일하면서 만나는 기업 내부의 사람들이다. 내부고객은 외부고객이 원하는 것을 성공적으로 제공하기 위해 중요한 일을 하는 사람들이다. 내부고객을 위해 일을 제시간에 끝내거나 내부고객을 존중하는 것이 얼마나 중요한지 깨닫지 못한다면 외부고객에게도 훌륭한 고객서비스를 제공하기가 어렵다. 내부고객은 대개 같이 일하는 동료 직원들을 지칭한다. 하지만 동료라는 호칭은 기업의 성공을 위해 일하는 사람들에게 주어져야 마땅할 존중심을 이끌어 내는 호칭이 아닌 것 같다. 그러나 명심하라. 우리가 일하는 회사에서 월급을 받고 있는 사람도 우리의 고객일 수가 있다.