이 책은 최근의 오프라인-온라인 기업 모두에게 사활적 과제로 대두된 CRM을 쉬우면서도 심도 있게 다루었다. CRM의 토대구축에서 최신도구, 응용과 성공사례, 수익전략까지 총 4부로 구성된 이 책의 궁극적 목표는 '고객로열티'를 높이기 위한 CRM전략이다. 굴뚝기업은 물론 닷컴기업의 성패의 열쇠는 로열티(충성도/애착심)높은 고객을 어떻게 확보하고 관리하느냐이며, 이 책은 로열티를 중심으로 고객관계경영의 핵심을 다룬다.

대부분의 기업은 고객 데이터베이스를 활용하여 각종 사은행사, 보너스카드, 할인 혜택 등 다양한 로열티증진 프로그램을 실시하여 고객의 관심을 사로잡으려 안간힘을 쓰며 많은 돈을 쏟아붓고 있다. 강력한 브랜드를 기반으로 고객을 사로잡고 있는 전통 기업에서는 이런 전략으로도 비교적 수준 높은 고객로열티를 확보할 수 있었지만, 인터넷 기업은 다르다. 경쟁 사이트가 하루에도 수십 개씩 오픈하는 상황에서 남보다 먼저, 더 많은 회원을 확보하는 길만이 생존의 길이었다. 이를 위한 인터넷 기업의 마케팅 전략은 대량광고, 대량물량 공세일 수밖에 없었다. 그러나 고객의 관심은 딴 곳에 있었고, 닷컴 기업은 위기에 몰렸다.

이 책의 진단과 대안은 의외로 간단하다. '고객로열티는 돈으로는 결코 살 수 없다'와 '고객과의 진실한 대화'가 그것이다. 그러나 이를 깨닫기까지 기업들은 너무도 값비싼 대가를 치르고 있다고 저자는 개탄한다. 기업은 판매보다 먼저 '고객의 가치'를 규정해야 하고, 그 다음으로는 경영진, 기술부서, 마 케팅 부서까지 전 조직이 '고객 가치' 중심으로 재편해야 한다. 여기에 전자우편, 무선 인터넷, 양방향 TV등의 최신기술을 CRM으로 통합해 기업의 중심축을 고객과의 대화에 두어야 한다. 또 누가 진정으로 가치 있는 고객인가를 규명하여 그들과 효과적인 CRM프로그램을 진행함으로써 궁극적으로는 기업과 고객 모두에게 이익이 될 때만이 진정한 고객관계경영이라 할 수 있다. 뒤엉킨 웹처럼 복잡해진 인터넷 기업의 위기는 여기서부터 실마리를 찾아야 하고, 고객관계로부터 하나씩 다시 풀어내야 한다.

인터넷 기업의 위기가 거론되는 오늘날 기업 경영자들은 다시 한번 초심으로 돌아가야한다. 파는자의 입장이 아니라 사는자의 마음으로, 상품이 아니라 고객으로, 광고가 아니라 대화로 돌아가 고객이 중요하게 여기는 가치가 무엇인지 아는 것에서 다시 출발해야 한다. 그런 면에서 CRM은 마케팅 조직에 관한 것이 아니라 고객에 관한 것이며, 데이터 마이닝이 아니라 관계에 관한 것이며, 판촉 마케팅에 관한 것이 아니라 경영에 관한 것이고, 궁극적으로 CRM은 서비스와 사람에 관한 것이라는 이 책의 주장은 국내 기업에 시사하는 바가 매우 크다.

『CRM.com』은 이러한 논지를 총 4부 31장으로 나누어 흥미진진하게 전개한다. 1부에서는, CRM의 개념과 추진할 때 유의해야 할 점 등을, 고객의 가치와 수익성 분석에 초점을 맞추어 분석한다. 2부에서는, CRM 실천에 활용할 수 있는 각종 기술을 핸드폰, 이메일, 콜센터, 디지털 전자출판에 이르기까지 다양하게 소개한다. 3부에서는, CRM의 실제 적용을 위해 소매업, 방송과 같은 미디어 사업, 금융업, 심지어 B2B까지 각 업종별 CRM에 대해 언급하고 홀마크 카드, 라디오 색 등의 사례를 덧붙였다. 4부에서는, 고객은 제품이 아니라 서비스를 원하며, CRM은 제품이 아니라 솔루션을 판매하는 기법임을 언급하고, 고객과의 지속적 커뮤니케이션을 다시 한번 강조한다.


[예 스 24 제공]

목차
CRM의 토대구축

1. 어느 고객의 푸념 - 왜 기업은 고객로열티를 돈으로 살 수 있다고 생각하는가?
2. CRM에서 기술은 빙산의 일각이다 - CRM은 단순한 기술 이상의 의미를 지닌다
3. 경영진의 신념부터 바꾸어라 - 성공적 CRM을 위한 조직변혁
4. 고객이 당신에게 하는 네 가지 충고 - 고객의 요구를 파악하는 데서 출발하라
5. 알맹이를 발굴하라- 모든 고객과 수익 지향적 관계를 형성할 수는 없다
6. 한두 번 홈런보다 잦은 출루로 승점을 올려라
7. 살아있는 관계를 유지하라 - 수익 지향적 고객관계는 하룻밤에 달성되지 않는다
8. 여성혁명, 시장의 판도를 바꾸고 있다 - 기업이 알아야 할 인구학적 변화

CRM의 최신도구

9. 새로운 수단은 새로운 능력을 요구한다
10. CRM 청사진 - 이제 설계도는 만들어졌는데, 도대체 집을 어떻게 지을 것인가?
11. CRM을 어디에 활용할 것인가? - CRM 마케터의 운용수단, 월드와이드웹www
12. 전자우편은 차세대 마케팅 도구이다- 전자우편; 고객과의 커뮤니케이션 통합 수단
13. 텔레마케팅은 프라이버시 침해자? - 콜 센터와 텔레마케팅
14. 쿠텐베르그조차 상상치 못했던 것 - 주문형 출판과...CRM의 토대구축

1. 어느 고객의 푸념 - 왜 기업은 고객로열티를 돈으로 살 수 있다고 생각하는가?
2. CRM에서 기술은 빙산의 일각이다 - CRM은 단순한 기술 이상의 의미를 지닌다
3. 경영진의 신념부터 바꾸어라 - 성공적 CRM을 위한 조직변혁
4. 고객이 당신에게 하는 네 가지 충고 - 고객의 요구를 파악하는 데서 출발하라
5. 알맹이를 발굴하라- 모든 고객과 수익 지향적 관계를 형성할 수는 없다
6. 한두 번 홈런보다 잦은 출루로 승점을 올려라
7. 살아있는 관계를 유지하라 - 수익 지향적 고객관계는 하룻밤에 달성되지 않는다
8. 여성혁명, 시장의 판도를 바꾸고 있다 - 기업이 알아야 할 인구학적 변화

CRM의 최신도구

9. 새로운 수단은 새로운 능력을 요구한다
10. CRM 청사진 - 이제 설계도는 만들어졌는데, 도대체 집을 어떻게 지을 것인가?
11. CRM을 어디에 활용할 것인가? - CRM 마케터의 운용수단, 월드와이드웹www
12. 전자우편은 차세대 마케팅 도구이다- 전자우편; 고객과의 커뮤니케이션 통합 수단
13. 텔레마케팅은 프라이버시 침해자? - 콜 센터와 텔레마케팅
14. 쿠텐베르그조차 상상치 못했던 것 - 주문형 출판과 디지털 출판
15. 데이터 마이닝: 지나치게 과장된 기법인가?
16. CRM의 새로운 도구: 무선 인터넷, 쌍방향TV
17. 새로운 디지털 세상으로 오신 것을 환영합니다!

CRM의 응용과 성공사례

18. CRM이 전통 소매업체를 구할 수 있을까
19. 얼굴 없는 고객들을 CRM으로 관리한다
20. 바로 그것이 돈이 되기 때문이다 - CRM 리더 : 금융기관과 성공의 열쇠
21. 누가 진정한 당신의 고객인가? - B2B CRM 마케팅
22. CRM에 눈뜬 미디어 산업 - 미디어 업체도 CRM을 적용할 수 있는가?
23. 진실로 고객을 생각할 때 - 사례연구 : 홀마크의 골드크라운 스토리
24. CRM을 최근 10년간의 가장 중요한 프로젝트라고 평가하는 이유
25. 고객의 애착 - 사례연구 : 애착의 심화과정, 라디오색의 세련된 CRM 프로그램
26. 행동과 CRM - CRM은 단순한 데이터베이스 마케팅 이상을 의미한다

CRM과 수익전략

27. 제품과 서비스의 총체 - 고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니라 서비스이다
28. 고객과의 장기적 접촉전략을 수립하라
29. 고객의 파워를 인정하라 - 먼저 고객과의 대화가 성공적이어야 한다
30. 정보는 지식이요, 지식은 힘이다, 그 힘은 세상을 바꾼다
31. CRM과 수익 - 새로운 수익지대는 어디인가?



[예 스 24 제공]

저자 : 프레드릭 뉴웰

FREDERICK NEWELL국제적인 컨설팅 회사인 SEKLEMAIN/NEWELL의 CEO이다. 그는 고객관계관기와 고객중심의 마케팅 프로그램의 기획/개발/이행 분야에서 가장 저명하고 존경받는 업계 전문가 중의 한 명이다. 소매업체광고 명예의 전당의 회원인 NEWELL은 CRM, 고객 충성도, 무선 CRM에 관해 전세계의 경영진들과 논의하고 상담한다.